La qualité des réseaux de SFR et de Free mise en cause

« La baisse des prix ne saurait se faire au détriment de la qualité. » Le constat émane de l’UFC-Que choisir. L’organisme de défense des consommateurs a publié, mardi 21 octobre, la dernière version de son étude annuelle sur la qualité du réseau des opérateurs hexagonaux. Elle vient compléter celle de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), le gendarme des télécommunications, publiée en juin.

« Sur la base de plus de 10 000 données récoltées, l’UFC-Que choisir dresse des constats accablants qui l’amènent à réaffirmer l’urgence à faire toute la lumière sur les origines des restrictions sur la 3G et mettre en place des critères de qualité assurant les consommateurs de pouvoir utiliser dans les meilleures conditions les technologies mobiles sur l’ensemble des zones où elles sont prétendument disponibles », écrit l’organisme.

Pour arriver à ce constat et réaliser ces mesures, l’UFC a fait appel à un prestataire extérieur qui a sillonné la France avec des smartphones haut de gamme, le Galaxy S5 et l’iPhone 5S. Des terminaux qui, selon l’organisme, gomment les éventuels défauts de réception liés aux téléphones. Les cartes SIM utilisées pour tester les réseaux mobiles des quatre opérateurs correspondent, quant à elles, à des forfaits classiques, non low cost, et disposant d’une grande quantité de données.

Autre particularité des tests : les mesures effectuées pour vérifier la qualité de service de Free Mobile ont été faites de deux manières distinctes. En se connectant à son réseau propre, celui que l’opérateur est en train de déployer, d’une part. Et en passant, d’autre part, par la partie du réseau qui repose sur l’itinérance, donc le réseau Orange.

Pour se prémunir contre toute attaque sur sa méthodologie, l’UFC précise que les mesures ont été effectuées entre le 1^er et le 25 septembre 2014 dans trois grandes villes (Aix-en-Provence, Bordeaux et Paris) et en périphérie de celles-ci.

Ce que l’organisme y a découvert, c’est qu’il « y a des différences importantes sur les qualités de service proposées par les quatre opérateurs ». Ainsi, si Orange tient le haut du pavé avec un taux de qualité de réseau de 87,6 %, SFR, deuxième opérateur du pays, est à la traîne avec un taux de 76,4 %. Il se classe ainsi troisième juste derrière Bouygues Telecom et ses 83,3 %. Le mauvais élève de la classe est encore une fois Free Mobile. Le quatrième entrant, arrivé sur le secteur en janvier 2012 et qui n’a pas fini de déployer son réseau, offre le moins bon service avec 65 % de taux de qualité.

« Importants écarts qualitatifs »

Paradoxalement, c’est quand les abonnés passent par le système de l’itinérance (et donc par le réseau Orange) qu’ils sont le moins bien servis. « Concrètement, par exemple sur le streaming vidéo, gourmand en bande passante, un abonné naviguant via l’itinérance aura six fois moins de chances de pouvoir l’utiliser dans de bonnes conditions que s’il passe par le réseau propre de l’opérateur ! », indique l’UFC.

Un constat déjà effectué dans les deux précédentes études et pour lequel l’organisme avait, dans le but de clarifier le phénomène, porté plainte. L’instruction du dossier est toujours en cours.

Autre point d’inquiétude pour l’organisme : l’accès de tous à la quatrième génération de téléphonie mobile. Selon l’UFC, il y a « d’importants écarts qualitatifs entre opérateurs ». Encore une fois Orange et Bouygues Telecom tiennent la première et la seconde place du podium. Mais Free arrive avant SFR avec un taux de qualité de réseau de 78,9 %, contre 72,1 % pour l’opérateur au logo rouge.

Les disparités géographiques dans les vitesses de débit sont elles aussi soulignées. On observe ainsi ce que l’UFC-Que choisir appelle une « 4G à deux vitesses », avec, en province, des débits parfois jusqu’à trois fois inférieurs à ce qui est constaté à Paris.

En conclusion, l’UFC estime que les « consommateurs manquent d’éléments d’information sur les qualités de service réelles proposées par les opérateurs dans leur localité ». Et demande que l’Arcep associe, à l’avenir, plus souvent les abonnés à l’élaboration d’une méthode plus précise de contrôle de la qualité du service des opérateurs sur le terrain.

Sarah Belouezzane