Consumentenonderzoek van Pega toont aan: chatbots nog te dom voor het echte werk

AMSTERDAM, – 25 oktober, 2018 – Pegasystems Inc.  heeft de resultaten bekendgemaakt van een wereldwijd onderzoek onder 3.500 consumenten die vinden dat meeste chatbots nog niet slim genoeg zijn om aan hun hoge verwachtingen te voldoen. Hoewel bijna iedereen het erover eens is dat chatbots in sommige situaties snel en handig kunnen zijn, scoort gebrek aan intelligentie hoog op de bezwarenlijst van de consument. 65 procent geeft nog steeds de voorkeur aan menselijke interactie aan de andere kant van de chat.

Tweeënzeventig procent van de consumenten vindt chatbots tot op zekere hoogte wel handig. Daarentegen zijn de meningen over de interactiekwaliteit redelijk verdeeld. Het merendeel (58 procent) kwalificeert hun chatbotervaring met slechts een ´voldoende`- sommige taken worden goed uitgevoerd, andere slecht. Een andere 18 procent klaagt over het feit dat chatbots ineffectief of zelfs irritant zijn en maar 16 procent gaf aan heel tevreden te zijn.

Analisten verwachten dat het chatbotgebruik de komende twee jaar aanzienlijk zal stijgen – een verschuiving die kostbaar kan zijn voor merken die hun bots niet ontwikkelen. Volgens Gartner zal 25 procent van de klantenservice en -supportafdelingen in 2020 de virtuele klantassistent (VCA) of chatbottechnologie integreren via de verschillende interactiekanalen, tegenover nauwelijks twee procent in 2017.

“Hoewel chatbots steeds meer gemeengoed worden, blijft de kwaliteit van de interactie achter bij de verwachtingen van de consument“, aldus Derk-Jan Brand vice president en managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems. “Bedrijven die volledig willen vertrouwen op digitale kanalen als eerstelijns contact binnen hun klantenservice, doen er verstandig aan om hun chatbots te integreren binnen de bedrijfssystemen die het echte werk kunnen doen en niet alleen hier en daar stukjes informatie verzamelen. Daarnaast is de inzet van geavanceerde kunstmatige intelligentie een vereiste om persoonlijke realtime interactie te kunnen bieden. Uit de resultaten van ons wereldwijd onderzoek blijkt dat bedrijven nog een lange weg te gaan hebben voordat de consument denkt dat ze chatbots kunnen vertrouwen om hen een uitzonderlijke ervaring te geven waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden.”

de meeste geautomatiseerde bots zijn alleen geschikt voor snelle, simpele vragen

De beste bots houden het simpel
Consumenten vinden chatbots vooral handig voor eenvoudige vragen die snel kunnen worden afgehandeld. De meest populaire chatbottoepassingen zijn:

• Traceren van een bestelling (60 procent)
• Zoeken van standaard informatie (53 procent)
• Stellen van standaardvragen (49 procent)

De respondenten gaven ook aan dat snelle service (56 procent), afstemming op persoonlijke plannen (37 procent) en gemak (36 procent) belangrijke voordelen van chatbots zijn. Mits goed ingezet, vindt 43 procent dat chatbots bijna net zo goed kunnen zijn als menselijke interactie. 34 procent is het daar niet mee eens en 23 procent zegt het niet te weten.

Kunstmatig slim of kunstmatig dom?
Snelheid en eenvoud zijn maar in beperkte mate bepalend om de huidige digitale consument over de streep te trekken. Hoewel de meeste merken claimen dat kunstmatige intelligentie de kracht is achter hun chatbots, zijn de meest geuite klachten over chatbots:

• Beperkte intelligentie om vragen juist te beantwoorden (27 procent)
• Gebrek aan context tijdens de conversatie (24 procent)
• Robotachtige betrokkenheid met weinig menselijke eigenschappen (14 procent)

Tegelijkertijd geven consumenten aan een chatbotsessie te beëindigen als de bot hun vraag niet kan beantwoorden (47 procent), hen meer werk laat doen dan verwacht (47 procent) of te vaag is over de geboden hulp (43 procent). Daarnaast zegt slechts 17 procent een bot te gebruiken voor de aanschaf van goederen en diensten, hetgeen het vooruitzicht op directe omzet via een chatbot nog verder ondermijnd.

Geen zin in kletspraat
Binnen het onderzoek kwam nog een aparte groep naar voren die nog helemaal geen chatbots gebruikt en ook niet van plan is dat binnenkort te gaan doen. Deze bot holdouts, over het algemeen wat oudere respondenten, geven aan nog geen chatbots te hebben gebruikt vanwege:

• Niet in aanraking te zijn geweest met chatbots (53 procent)
• Een persoonlijke voorkeur voor uitsluitend menselijke interactie (30 procent)
• Gebrek aan kennis over het gebruik van chatbots (23 procent)

Maar liefst 45 procent van deze consumenten zonder chatbotervaring gaf aan dat het komende jaar ook niet te gaan proberen. 30 procent weet het nog niet zeker. Dit vormt een obstakel voor bedrijven die hun kanalen voor digitale dienstverlening juist verder willen uitbreiden. Slechts 25 procent van deze niet-gebruikers zegt dat zij wel met een chatbot willen experimenteren, hoewel met enige tegenzin. Hun grootste bezwaren komen door een gebrek aan ervaring: ze weten gewoon niet hoe ze deze chatbots moeten gebruiken (met 46 procent het belangrijkste punt van zorg), geen vertrouwen in de effectiviteit van chatbots (31 procent) of bezorgdheid over veiligheid en privacy (27 procent).

Pega ondervroeg 3.500 consumenten in de VS, Canada, Europa & Australië. Download het e-book ‘The Chatbot Revolution’, via www.pega.com/chatbot-revolution voor meer onderzoeksresultaten en tips voor een betere klantenservice met betere chatbots.

Achtergrondinformatie:

• eBook: The Chatbot Revolution: Moving Beyond The Hype And Maximizing Customer Experience
• Demo: Pega Intelligent Virtual Assistant in action
• Product background: Pega Intelligent Virtual Assistant
• Analyst report: Pega named a Leader in Gartner’s Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center