Transformation digitale : gestionnaires et intelligence artificielle, oui, mais...
L’intelligence artificielle va bousculer le métier de gestionnaire. L’assurance en est convaincue, tout en redoutant ses effets sur l’emploi. C’est ce que révèle l’enquête menée par L’Argus de l’assurance en partenariat avec Cegedim Insurance Solutions.
Peu de place pour le doute, la conviction est profondément ancrée. Pas moins de 84 % des acteurs du monde de l’assurance estiment que l’intelligence artificielle (IA) va révolutionner leur secteur professionnel, selon l’étude réalisée par L’Argus de l’assurance en partenariat avec Cegedim Insurance Solutions. Et l’arrivée de cette nouvelle technologie, difficile à définir si ce n’est comme le développement de programmes informatiques réalisant des tâches complexes jusqu’à aujourd’hui réalisées par les humains, devrait tout particulièrement modifier le métier phare de l’assurance, celui de gestionnaire. C’est la perception de 95 % des sondés !
Formes diverses
Une perception dans la mesure où l’IA apparaît comme encore faiblement développée dans le secteur de l’assurance. Moins d’un cinquième des répondants (19 %) confirment la mise en place de cette nouvelle technologie dans leur entreprise, en rappelant que celle-ci peut prendre des formes très diverses (conseillers virtuels, chatbot, applications d’analyse de risque…). Mais 35 % des participants à l’étude évoquent des projets en cours de déploiement et ils ne sont que 12 % à répondre que « rien n’est prévu » dans ce domaine, un chiffre qui grimpe cependant à 69 % parmi les TPE-PME.
Les changements attendus pour le gestionnaire sont plutôt positifs. Les répondants considèrent majoritairement (64 %) que « travailler avec l’intelligence artificielle représente une amélioration du bien-être au travail ». Quant à l’utilisation au quotidien d’outils intégrant des composants d’intelligence artificielle, elle procure principalement comme avantage aux gestionnaires l’automatisation de certaines tâches, la gestion d’importants volumes et la capacité de répondre rapidement. Et, de fait, une écrasante majorité (87 %) considère que cette évolution technologique permet de rendre les gestionnaires « rapides et productifs ». L’efficacité est également citée par 76 % des répondants.
Améliorer la productivité, telle est bien l’attente première des entreprises du secteur de l’assurance. Au rang des bénéfices que peuvent procurer le déploiement de l’intelligence artificielle arrive ainsi en tête la réduction des délais de traitement (68 %), suivie par la réduction des coûts (57 %) et l’industrialisation des activités de gestion de back-office (53 %). L’amélioration de l’interaction avec les clients n’arrive qu’en quatrième position.
Risque pour l’emploi
Au regard de cette vision très productiviste, il n’est pas étonnant que l’emploi figure comme le principal point noir de cette évolution technologique. La suppression de postes est en tête des risques liés au déploiement de l’intelligence artificielle, en ce qui concerne le métier de gestionnaire. Ce qui peut expliquer d’ailleurs que la résistance au changement en interne est citée comme la principale difficulté (55 %) au déploiement de l’IA dans le métier de gestionnaire.
Ce blocage des salariés arrive au coude à coude avec les coûts de développement. Et, sur ce dernier point, les acteurs de l’assurance ont peut-être tendance à surévaluer cette problématique financière dans la mesure où la question du coût fait figure de difficulté pour 71 % des répondants n’ayant pas encore investi dans l’IA, alors qu’elle n’est plus que citée par 46 % des participants à l’étude qui ont franchi le pas. En rappelant toutefois que la catégorie des grandes entreprises est bien plus présentes dans la seconde catégorie.
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