A l’occasion du Carrefour des experts GBTA France, Louis-Xavier Dumoulin, Senior Director Enterprise Customers CWT, a pris la parole pour présenter les enjeux du service VIP dans le voyage d’affaires.
“Comme vous le savez, le VIP est un service très important pour les travel managers et les acheteurs. Il représente une catégorie de population à part et constitue environ 1% à 2% du total de vos transactions voyages”, explique Louis-Xavier Dumoulin, Senior Director Enterprise Customers CWT, en introduction de sa masterclass au Carrefour des experts GBTA France qui s’est déroulé fin février 2024 à Paris.
VIP ou Grand voyageur ?
Soulignant la pertinence de chacun des programmes de fidélité existants, l’intervenant a rappelé qu’un grand nombre de collaborateurs ne peuvent cependant pas bénéficier d’un service VIP. “Tout le monde ne peut pas voyager comme Tom Cruise. Un VIP, c’est pareil”, résume-t-il tout en comprenant l’envie de reconnaissance exprimée par de nombreux voyageurs d’affaires.
Selon lui, il convient tout d’abord de bien distinguer VIP et grand voyageur, ce qui est à la portée de tous les acheteurs et travel managers.
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“Si vous analysez les données, vous réalisez que vos CEO ne sont pas les plus grands voyageurs de votre entreprise. Pourtant, ils nécessitent une attention toute particulière puisque l’enjeu de l’entreprise est entre leurs mains”, explique-t-il avant de préciser : “Pour un CEO, un Paris – Lyon en train peut être plus important qu’un tour du monde fait par un grand voyageur”.
VIP : un service sur-mesure
Dans les faits, le comportement du grand voyageur – qui représente en général 10 à 15% des volumes de déplacements de l’entreprise d’après lui – adopte une posture bien différente du voyageur VIP.
Si le grand voyageur qui se rend à l’aéroport est habitué à récupérer son fast-track, son sky priority ou encore à accéder au salon voyageur pour consulter ses mails avant le décollage, le CEO de l’entreprise a quant à lui besoin d’un service adapté.
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“Le patron du CAC 40 n’a pas le temps de faire tout ça. D’ailleurs, il ne sait pas ce que c’est qu’un sky priority puisque les portes s’ouvrent toujours devant lui car derrière, il y a des gens dont c’est le métier, qui se sont assurés de définir une structure de services qui correspondent vraiment au besoin de chaque entreprise”, rappelle Louis-Xavier Dumoulin soulignant l’aspect quasi-sur-mesure du service VIP.
Bien définir les frontières du VIP dans la politique voyage
Une situation qui illustre selon lui l’importance de bien définir le spectre du service VIP à l’heure où trop de politique voyage tentent encore de masquer ce dernier, sans doute sous prétexte de vouloir traiter l’ensemble des collaborateurs comme des VIP. Mais pour lui, le service VIP doit être resserré au niveau du COMEX de l’entreprise.
Quant à savoir si tous les membres de celui-ci ont accès au service, cela doit être tranché au cas par cas. “Il y a des VIP statutaires qui ne sont pas trop gênants puisqu’ils ne voyagent jamais, et ceux qui ont vraiment besoin de ce point. En réalité, cela dépend de la culture de l’entreprise”, tranche-t-il.
Un point sur lequel s’accorde Julien Chambert, Fondateur de CBD Conseil, rappelant que les agents de maintenance qui interviennent sur les plateformes pétrolières bénéficient de ce privilège. “Le vrai VIP est celui qui voyage fréquemment pour des questions stratégiques”, estime Julien Chambert.
L’expertise du travel manager
Finalement, la définition du service VIP reflète parfaitement la valeur ajoutée des travels managers et leur capacité à cadrer le besoin de ce qui doit passer par l’entreprise, de séparer les flux mais aussi séparer ce qui relève de l’activité professionnelle de la vie personnelle, dans le but de limiter les perturbations et les frustrations.
“Si le Paris – Lyon du CEO tombe en période de vacances scolaires, la prestation dans un forum va se transformer en séjour familial de 2 semaines dans une station de montagne des Alpes,” illustre-t-il.
D’où l’importance de bien définir dans la politique voyage le cadre d’utilisation et le lien avec les voyages personnels de ce service, et d’adapter la structure de service du prestataire en conséquence.
Malgré son statut particulier, le service VIP continue d’apparaître dans les lignes des appels d’offres. “C’est une section à part puisque en termes de KPI, c’est une mesure axée davantage sur la satisfaction voyageur que sur les critères généraux”, reconnaît Louis-Xavier Dumoulin.
