Retail & réseaux sociaux : les distributeurs français rattrapent leur retard sur les Américains [Infographie]
En 2016, les retailers français ont encore mis l’accent sur les réseaux sociaux, avec des stratégies affinées. D’après une étude signée Sprinklr et Just Amazing, publiée le 2 févier 2017, en parallèle du HubDay Future of Retail & e-commerce, les engagements ont été multipliés par 5 en 2016, et le nombre d’abonnés a bondi de 30% sur les comptes français.
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En 2016, les distributeurs français commencent à rattraper leur retard sur les Américains. Sprinklr, une solution de gestion de l’expérience client et l’agence Just Amazing, spécialiste en social media et content marketing ont publié le 2 février 2017 leur analyse "Retail & medias sociaux". Cette année les distributeurs français ont vu leur nombre d’abonnés bondir de 30%, passant de 19,6 millions à 25,6 millions. Dans le même temps de l’autre côté de l’Atlantique, les abonnés ont progressé de 12% (274,9 millions). Pour Arnaud Tamisier, marketing manager de Sprinklr France, "la course à l’audience n’est peut-être pas une fin en soi, c’est un indicateur important pour une marque, preuve que sa communication interpelle."
Du côté de l’engagement, les chiffres explosent pour les retailers français : ils ont été multipliés par 5 en 1 an (24,7 millions contre 159,9 millions aux Etats-Unis). "Aujourd’hui, ce que nous constatons en France c’est que les distributeurs se professionnalisent : leur présence est plus marquée sur les réseaux sociaux, ils publient plus de contenu, sont plus créatifs et donc engagent mieux," poursuit Arnaud Tamisier.
En termes de volumes d’engagements Sephora et Cdiscount dominent les débats avec respectivement 5,9 millions et 4,8 millions d’engagements tous réseaux sociaux confondus. C’est beaucoup plus que les autres, ils totalisent à eux seuls 43% des engagements.
Instagram gagne de la place
Déjà l’année passée, le réseau social d’images, Instagram dépassait les volumes d’engagements de Facebook aux Etats-Unis. Une tendance qui était encore invisible en France. En 2016, les distributeurs français se sont emparés d’Instagram. Aujourd’hui celui-ci représente 31% des volumes d’engagements. Mais il favorise aussi certaines enseignes en privilégiant le visuel, c’est-à-dire les spécialistes de la beauté, du lifestyle et les grands magasins.
Mieux connaitre son audience pour mieux capter l’attention
En s’appropriant mieux les habitudes et usages de leurs clients, les marques ont bien compris qu’elles pouvaient améliorer l’expérience proposée. Cette année, les distributeurs français ont particulièrement ciblé les moments des pics d’engagements.
Pour Facebook, les marques publient le matin et en fin de journée, tandis que les clients ciblés ont plus tendance à se connecter à Instagram à l’heure du déjeuner.
Un service client encore perfectible
Aux Etats-Unis, les distributeurs ont bien compris que la réactivité est une des clés de l’engagement. Certains retailers apportent déjà des réponses à leurs clients en moins de 30 minutes et en 1h17 en moyenne. En France, les clients doivent faire preuve de plus de patience, 3h34 en moyenne.
Le top 3 des distributeurs les plus réactifs compte deux pure players : Amazon et Cdiscount, devant Carrefour.
L'infographie Sprinklr / Just Amazing :
Analyse réalisée sur la base des données publiques recueillies par Sprinklr, du 1er janvier au 31 décembre 2016 : 62 enseignes étudiées, américaines et françaises, sur Facebook, Twitter, Instagram, Google+ et YouTube, soit 154 comptes sociaux en France et 212 aux Etats-Unis.
