Un TGV sur deux sera assuré, affirme la SNCF. Une grève des contrôleurs se tiendra du jeudi 15 février au soir jusqu’au lundi 19 février au matin. Des dates qui risquent de paralyser une bonne partie des Français pour le début des vacances scolaires.
Pour celles et ceux qui pourront sauter dans leur train, qu’en est-il des autres qui verront leur trajet annulé ? Comment faire pour voyager ? Est-il possible de se faire rembourser ?
Se tenir informé
Selon la DGCCRF (la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), lorsqu’un train est annulé, la SNCF doit en informer le voyageur.
Si vous avez communiqué votre numéro de téléphone ou votre adresse-mail, la compagnie ferroviaire doit ainsi vous prévenir deux jours à l’avance de l’annulation de votre trajet, en théorie. Dans la pratique, surtout par mouvement de grèves, certains trajets peuvent être supprimés à la dernière minute.
Par ailleurs, si vous n’avez pas acheté un billet en ligne, mais directement au guichet en gare ou sur les bornes d’achat, le mieux est de vous tenir informé sur le site info trafic de la SNCF. Celui-ci permet de suivre en temps réel les prévisions de trafic.
Échanger son billet de train
En cas de trajet annulé, les compagnies ferroviaires ont l’obligation de proposer une alternative de voyage avec le train initial ou un autre train partant dans les 48 h. Cela, sans frais supplémentaires, précise le site economie-gouv.fr.
Il est donc possible d’échanger votre billet de train, notamment sur l’application SNCF Connect (voir la capture d’écran ci-dessous). Sur l’interface, cliquez sur votre billet, puis cliquez sur « voir le détail », puis « échanger ». Une nouvelle recherche va vous être proposée.
Pour les billets qui n’ont pas été achetés en ligne, adressez-vous directement aux agents SNCF présents aux guichets, en gare. Ils vous proposeront d’autres trajets.
Se faire rembourser
Si toutefois vous ne pouvez ou ne souhaitez pas échanger votre billet, celui-ci est intégralement remboursé.
Pour cela, la SNCF précise qu’il est préférable d’utiliser le canal d’achat du billet : SNCF Connect, les agences en ligne, le 36 35 ou encore de vous rendre en gare. Dans tous les cas, il faut ouvrir une demande de réclamation.
Sur le site internet et sur l’application SNCF Connect, désormais, SNCF utilise le chat bot TOUTOUI (l’agent conversationnel en ligne) pour la déposer. La SNCF dispose de cinq jours pour vous répondre, note le site litige.fr.
Il est aussi possible d’envoyer un courrier postal à l’adresse suivante : Services Relations Clients SNCF 62973 ARRAS Cedex 9. Préférez le courrier avec accusé de réception. La SNCF précise que le délai de traitement sera plus long qu’en ligne.
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Que faire en cas de correspondance ?
En cas de correspondance, si l’un de vos trains est annulé, le problème peut se corser. Comme le précise la SNCF sur son site internet, et cela, pour les trains TGV INOUI, Intercités, TER et OUIGO, plusieurs solutions existent :
- Si, avant le voyage, vous prenez connaissance de l’annulation de l’un de vos trains (ou que celui-ci a plus de 60 minutes de retard – 30 minutes pour les TGV INOUI), vous pouvez renoncer à votre voyage et vous le faire remboursement intégralement.
- Si, pendant le voyage, vous prenez connaissance de l’annulation de votre 2ᵉ train (ou que celui-ci a plus de 60 minutes de retard – 30 minutes pour les TGV INOUI), « vous bénéficiez d’une prise en charge de bout en bout (retour gratuit à votre gare de départ, poursuite du voyage via un train de report ou sur une date ultérieure) », note la SNCF.
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