Miało być taniej i lepiej, bo na sprzęcie od Play

Klientów zadowolonych z usług i obsługi w Play ze świecą szukać. W gronie tych niezadowolonych znalazłam się także ja.

Wiosną 2022 r. zawieram umowę z UPC na internet domowy i telewizję. W listopadzie 2023 r. odbieram telefon od konsultanta Play. Proponuje mi dwa razy szybszy internet, lepszy dekoder, a to wszystko za 5 zł mniej miesięcznie. Może i niedużo, ale brzmi kusząco – w skali roku 60 zł piechotą nie chodzi, a sprzęt ma być lepszy.

W słuchawce słyszę, że jedyna różnica to nieco większy dekoder wielkości dysku, więc się zgadzam. Jednak dość szybko okazuje się, że na ofertę namówił mnie diabeł w przebraniu.

Play odłączył internet, bo nie pociągnie go sprzęt UPC

Dzień wymiany sprzętu. Przychodzi technik, pokazuje mi wielki router, który za nic w świecie nie zmieści do przeznaczonej do tego skrzynki. Nikt nie zająknął się o jego rozmiarach podczas prezentacji oferty.

Technik wydaje się wyrozumiały, żartuje, że ktoś mi zamontuje półeczkę, żeby router nie wisiał na kablach. Mnie tak do śmiechu nie jest.

Na bezpłatne odstąpienie od nowej umowy (już z Play) mam 14 dni. Po rozważeniu wszystkich "za" i "przeciw" podejmuję decyzję, że oddaje ten wielki sprzęt i wracam do poprzednich urządzeń, które przysługują mi na mocy pierwszej umowy. I tu dopiero zaczynają się schody.

Przez infolinię składam oświadczenie, że chcę wrócić do poprzedniej umowy. Konsultant przyjmuje moje zgłoszenie. Mija kilka godzin i nagle rozłącza mi się telewizja. Kilka sekund później pada internet. "Co się dzieje?" – pytam na infolinii Play, podejrzewając, że to być może ogólna awaria. Również i tym razem się myliłam.

Konsultant informuje mnie, że internet i telewizja zostały już odłączone, bo przecież złożyłam oświadczenie, że odstępuję od umowy i chcę wrócić do starej. Nikt mnie nie poinformował, że od razu stracę dostęp do usług, za które przecież płacę. Na etapie zawierania nowej umowy nikt też nie powiedział, że będę musiała sama wysłać sprzęt, jeśli zrezygnuje. Nikt nie przekazał, że przywrócenie urządzeń będę czekała kilka dni. Za starych dobrych czasów UPC sprzęt zabierał monter, a nie wynajęty przeze mnie kurier.

Pracownik tłumaczy, że na sprzęcie od Play nie można załadować usług, które mam na umowie z UPC. Ale dlaczego, skoro od ponad dwóch miesięcy firmy są połączone? W słuchawce słyszę: "to kwestia technologiczna" i jeśli chce z powrotem zamontować sprzęt z tamtej umowy to mam sobie zadzwonić... do UPC. To oni w ogóle jeszcze działają?

Zaciskam zęby, czekając, aż przekierują mnie do konsultanta UPC, żeby ustalić termin wizyty montera. Obiecują, że oddzwonią. Czekam cały czwartek, piątek.

W poniedziałek brak kontaktu, więc biorę sprawy w swoje ręce i dzwonię do Play. Tłumaczę, że nadal nie mam ustalonej wizyty montera. I wiecie, może poziom mojego zdenerwowania byłby nieco mniejszy, gdyby nie to, że internet domowy służy mi też do pracy. Konsultant przekazuje mi, że przecież mam ustaloną wizytę na... następny dzień. Nikt mnie o tym nie poinformował. Monter pocałowałby przysłowiową klamkę, bo miał przyjść o 9:00, kiedy powinnam być w biurze.

Jeszcze mocniej zaciskam zęby i zgadzam się na termin narzucony przez Play (czy tam UPC, już sama nie wiem). O godz. 9:30 otwieram drzwi, a tam dokładnie ten sam technik. – Tak myślałem, że się jeszcze spotkamy – komentuje. A mi jest jeszcze mniej do śmiechu niż przy naszym pierwszym spotkaniu. Titanic obsługi klienta zarył kadłubem o dno.

Co na to Play?

– Usługi telewizyjne Play i UPC to dwa zupełnie różne rozwiązania. Obecnie proponujemy klientom nowoczesną usługę telewizyjną Play oferującą do 172 kanałów czy pozwalającą na korzystanie z serwisów streamingowych na jednym, nowoczesnym dekoderze 4K działającym w oparciu o system Android TV. Klienci, którzy podpisali swoje umowy jeszcze z UPC mają wybór czy chcą kontynuować korzystanie z dotychczasowego rozwiązania (nie wymaga to od nich dodatkowego działania) czy też zechcą skorzystać z ofert i promocji Play podpisując nową umowę. To jest wyłącznie decyzja klienta, przy czym w obu przypadkach wsparcia klientom udziela na bieżąco Play – przekazuje redakcji INNPoland.pl Krzysztof Sylwerski, senior PR specialist w P4.

Fakt, moja decyzja, ale płacę, więc mam prawo wymagać. I będziecie mieli rację, twierdząc, że korzystając ze swoich praw, sama wsadziłam się na minę. Za bardzo uwierzyłam, że ktoś, kto pracuje w wielkim telekomie, jest w stanie rzetelnie poinformować klienta.

"Wyśniona, wymarzona" wielka awaria w Play z powodu UPC

Moja historia nie jest odosobniona, bo Play ma ostatnio fatalną passę. Pamiętacie wielką awarię z zeszłego tygodnia? W całej Polsce były problemy z sygnałem. Oto co wyświetliło się na telewizorze klientów tego feralnego 8 grudnia:

Błąd 1001 pojawił się na ekranach telewizorów mieszkańców najróżniejszych zakątków Polski. Tak było m.in. w Warszawie, Będzinie, Jaworznie czy Kielcach.

Rozgoryczeni klienci wylewali swoje żale pod postami na oficjalnym profilu firmy na Facebooku. "Od kiedy Play przejął UPC, to jest jakaś kompletna tragedia. Dodzwonienie się na infolinię w sprawie awarii jest praktycznie niemożliwe. Za to natarczywi akwizytorzy wydzwaniają non stop" – wskazał jeden z internautów.

Po trzech dniach operator podał przyczynę, która jego zdaniem jest związana z systemami... UPC. "Błąd w konfiguracji sieci Liberty Global (byłego właściciela UPC Polska) spowodował tymczasowe problemy z działaniem dekoderów Horizon wśród użytkowników. Natychmiast po identyfikacji przyczyny, podjęliśmy działania, aby jak najszybciej wprowadzić poprawkę przywracającą poprawne funkcjonowanie sprzętu" – poinformowało biuro prasowe Play.

W komentarzach na Facebooku internauci wysnuli teorię, że to wcale nie awaria, a celowe działanie, aby klienci jeszcze przed świętami przesiedli się z dekoderów UPC na dekodery Play.

Technik, który zna się na wymianie sprzętów, przyznaje w rozmowie z INNPoland.pl, że router od Play to miłe zaskoczenie w porównaniu do tego od UPC. Jednak jego zdaniem nowy dekoder to regres. – Na Horizonie można nagrywać fizycznie na dysk. Na dekoderze od Play nie ma tej opcji – nagrane materiały trafiają do chmury, z której są kasowane po upływie trzech miesięcy – tłumaczy.

"Stałe niełącze internetu". Tak Play traci klientów

Poza problemami z dekoderami mnóstwo osób narzeka także na przerwy w dostępie do internetu. "Mam umowę na stałe łącze, ale częściej jest to stałe niełącze internetu" – przyznaje jedna z użytkowniczek.

Maciej, inny klient, ma problem z internetem od UPC/Play mniej więcej od tegorocznych wakacji. – Internet zwalniał, a czasami po prostu przestawał działać. Na infolinii klasyczne "proszę zrestartować router". No to restartuję i za godzinę mam to samo – Netflix się zacina. A nie mam jakiegoś mega wolnego łącza. W umowie stoi jak byk do 600 Mb/s. Tymczasem speedtest czasem pokazywał 200. To duża różnica – podkreśla w rozmowie z INNPoland.pl.

Również i jemu skończyła się cierpliwość, bo przecież płaci za usługę. Poprosił o wizytę technika. – Powiedział, że u niego na czytniku wszystko jest w porządku, ale na wszelki wypadek wymieni router. Skoro wszystko w porządku, to po co wymieniał? Ten nowy na niewiele się zdał, bo problem nie zniknął. Za niecały miesiąc kończy mi się umowa, więc na pewno się pożegnamy – przekonuje.

Nie tylko nasz rozmówca jest rozczarowany działaniami naprawczymi ze strony Play. "Obejrzałbym coś, ale nie działa mi WiFi w mieszkaniu od kilku tygodni, a technik nie przyjedzie, bo "według historycznych pomiarów wykonanych na miejscu internet działa dobrze" – relacjonuje swoje przeboje we wpisie na Facebooku.

Również i tu Play się broni. – Ewentualne przerwy w dostępie mogą wynikać zarówno z planowych prac, które zazwyczaj wykonywane są w godzinach najmniejszego ruchu sieciowego, jak i usterek technicznych. W obu przypadkach dokładamy starań, żeby przerwy trwały jak najkrócej. Dysponujemy systemami monitorującymi działanie sieci oraz wykwalifikowanym zespołem technicznym, który w razie stwierdzenia usterek natychmiastowo podejmuje działania naprawcze w modelu 24/7 – kontruje przedstawiciel Play.

Jednak tym, że klienci Play nieustannie zmagają się z większymi bądź mniejszymi przerwami w dostępie do swoich usług, świadczą też dane, które zbiera portal downdetector. W środę 13 grudnia 2023 r. oficjalnie nie było żadnej ogólnopolskiej awarii, a i tak wpłynęło około 70 zgłoszeń w sprawie problemów. Dla porównania w dniu ostatniej krajowej awarii z dekoderami Horizon liczba zgłoszeń przekroczyła 4 tysiące.

Problem tkwi też w tym, że wcześniej, kiedy firmy działały oddzielnie, awarie były rzadkością. "Tak jak przez kilka lat miałem może raz jakaś drobną awarię w dekoderem to teraz średnio co 2–3 dni pojawia się error" – przekonuje kolejna osoba.

Ale jak już pisaliśmy w INNPoland.pl, 1 września 2023 r. klamka zapadła – jak przekazuje nam Siewierski, "doszło do formalnego połączenia spółek UPC Polska Sp. z o.o. i P4 Sp. z o.o. (Play), w wyniku którego spółka Play wstąpiła w dotychczasowe prawa i obowiązki UPC". Jak dodaje, oznacza to także "wsparcie, w tym serwis urządzeń klientów, którzy podpisali umowę z UPC".

De facto wszyscy klienci UPC Polska automatycznie stali się klientami Play. Szkoda, że hucznie odtrąbione połączenie firm nie idzie w parze z połączeniem wszystkich systemów. Oficjalnie nie jesteśmy klientami UPC, ale klientami Play jesteśmy w teorii.

"Z infolinią gadałem już tyle razy, że sam się nauczyłem formułek odpowiedzi. Żenada" – skarży się na Facebooku jedna z osób, która już sama nie wie, czyim jest klientem i podobnie jak wiele innych użytkowników rozważa rozwód z Play. Technologiczne małżeństwo z przymusu nie mogło się udać, skoro nie zadbano o więź technologiczną. Może połączenie systemów było zbyt pochopne, skoro dekodery Play nie pasują do usług UPC?

"Przejęcie przez was UPC to najgorsze co mogło spotkać abonenta UPC" – ocenia kolejny z internautów. Podpisuje się pod tą teorią, nadal naiwnie wierząc, że obsługa klienta będzie tak "wyśniona i wymarzona", jak smartfon, który w najnowszej reklamie Play kupuje znana aktorka. Albo nie "wyśniona", ale chociaż akceptowalna.