Voiceboty dochodzą do głosu. Jakie korzyści dla biznesu dają wirtualni doradcy?
Wzmocnienie samodzielności klientów, nieograniczona dostępność usług oraz personalizacja komunikacji to tylko kilka przykładów zmian w biznesie zasilanych nową technologią. Wiemy już, że branża nie jest ograniczeniem dla botów, a nowoczesne algorytmy ułatwiają im szybką naukę. Wirtualni doradcy uczą się skutecznie wspierać także proces windykacyjny, dostarczają klientom wielu niezbędnych informacji i wzmacniają efektywność pracy zespołu.
Usługi finansowe od dawna wspierane są przez kolejne rozwiązania technologiczne, a wirtualni doradcy dołączają do działów obsługi klienta w bankach i firmach windykacyjnych. Wprowadzenie inteligentnych asystentów głosowych może przynieść zmiany dla biznesu procentujące w wielu obszarach. Emilia od 2022 roku wspiera klientów KRUK S.A. w samodzielnej spłacie zobowiązania i to właśnie na jej przykładzie omówimy potencjał biznesowy odblokowany przez bota.
Nowe technologie wspierają obsługę klienta
Boty oparte na technologii rozpoznawania mowy mogą wzmocnić szybką i skuteczną obsługę klienta, czyli jeden z elementów budujących przewagę konkurencyjną firmy. Odpowiadają na pytania i udzielają informacji w czasie rzeczywistym. Dzięki temu klienci mogą uzyskać natychmiastową pomoc, bez konieczności czekania na reakcję w tradycyjnych kanałach komunikacji. Warto też pamiętać, że bot zmierza do celu prostą ścieżką wyznaczoną przez proces. W ten sposób rozmowa może odbywać się dużo szybciej, jasnymi komunikatami.
Zwiększenie dostępności
Najwyższe standardy obsługi klienta to nie tylko błyskawiczna reakcja, ale także gotowość do rozmowy niezależnie od godziny. Voiceboty dają tę przewagę w biznesie. Po pracy, wieczorem lub w weekend – boty zapewniają dostępność usług przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. W branży finansowej to szczególnie ważne, gdy do rozmowy konieczny jest komfort.
Skalowalność, efektywność i wszechstronność
Wirtualni doradcy są w stanie obsługiwać wielu klientów jednocześnie. Dzięki temu firmy mogą zwiększyć efektywność pracowników i uwolnić ich potencjał do realizowania złożonych obowiązków. Im bardziej rozwinięty bot, tym sprawniejszy dział obsługi klienta. Emilia ma umiejętność przełączania się pomiędzy dialogami, używa dopasowanej argumentacji i obsługuje klientów ze złożoną sytuacją finansową. Działa na tyle wszechstronnie, że jest w stanie dodać spersonalizowaną notatkę z ustalonymi z klientem warunkami spłaty zobowiązania nawet w przypadku obsługi kilku spraw jednocześnie.
Personalizacja komunikacji i elastyczność
Zaawansowane voiceboty są w stanie dostosować odpowiedzi i sugestie do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta, co sprawia, że interakcje są dopasowane i przyjemniejsze dla użytkownika. Ważne jest zadbanie o każdy aspekt, m.in. o barwę głosu, miły sposób rozmowy, by klient chętniej wchodził w dialog z wirtualną doradczynią. Zresztą scenariusze rozmów, na których opiera się bot, powinny odzwierciedlać doświadczenia specjalistów działających w obsłudze klienta. Emilia prowadzi rozmowę elastycznie, jednak zawsze wybiera szybkie rozwiązania. Potrafi reagować na zgłoszoną przez klienta potrzebę, przejść do dialogu, a następnie płynnie wrócić do rozmowy dotyczącej spłaty zobowiązania.
Bezpieczeństwo danych
Wirtualni doradcy w branży finansowej pracują na danych ze względu na konieczność weryfikacji klientów. Emilia na początku rozmowy sprawdza zgodność danych rozmówcy z informacjami z wewnętrznego systemu. Transparentność i zapewnienie zasad ochrony danych są obowiązkami firm z obszaru finansów, wspierają także ich wiarygodność. Dlatego działanie w oparciu o prawidłowe podstawy przetwarzania, informowanie o celach, zakresie i czasie przetwarzania danych to tylko niektóre obowiązki, z których firmy windykacyjne muszą się wywiązać.
Biznes z mocnym wsparciem
Skuteczność wykorzystania nowych technologii w obszarze obsługi klienta wymaga stałego doskonalenia. W przypadku voicebotów ważne jest odpowiednie przygotowanie odbiorców do rozmów z automatycznym asystentem, reagowanie na uwagi zgłaszane przez klientów i stałe wprowadzanie poprawek. Proces nauki wirtualnego doradcy wymaga czasu, a wspiera go zaufanie, którym firmę darzą klienci. Podniesienie jakości obsługi to jeden aspekt, drugi to także ułatwienie codziennej pracy specjalistom poprzez skuteczne narzędzie. Rozwój biznesu wymaga dziś poszukiwania nowych rozwiązań i wdrażania tych innowacji, które najmocniej korespondują z celami firmy.
Autorka: Agnieszka Skoczeń Kierowniczka Działu Rozwoju BOTa, KRUK S.A.
