W ostatnich miesiącach fraza „sztuczna inteligencja” to jeden z najgorętszych tematów we wszystkich branżach. Przeciętny użytkownik internetu mógł już ją przetestować, korzystając np. z Chatu GPT lub generatorów grafiki. Nie każdy jednak wie, że ze sztuczną inteligencją mamy do czynienia praktycznie za każdym razem gdy logujemy się do banku. Zapytaliśmy instytucje finansowe, do czego jeszcze wykorzystują AI.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w bankach można z grubsza podzielić na dwa rodzaje. Po pierwsze, banki wykorzystują ją „na zapleczu” do przyspieszenia mozolnych procesów analitycznych. „Roboty” pracują nad opracowywaniem dokumentów, sortowaniem danych, analizowaniem umów, czy oceną zdolności kredytowej klientów. Drugim sposobem wykorzystania AI w bankowości są usługi oferowane klientom. To wszelkiej maści boty czy asystenci głosowi, a także narzędzia typu PFM, czyli usługi do analizy finansów.
Porozmawiaj z voice botem
- Najbardziej bezpośrednim kontaktem naszych klientów z technologią AI jest wykorzystanie jej w voice botach na infolinii oraz w naszej aplikacji mobilnej – mówi Paweł Klimiuk, kierownik Zespołu Modelowania AI w Biurze Rozwoju Sztucznej Inteligencji PKO Banku Polskiego. - Dzięki tym rozwiązaniom, mają oni możliwość szybkiego i efektywnego rozwiązywania swoich problemów oraz uzyskiwania potrzebnych informacji bez konieczności kontaktu z pracownikiem banku – dodaje.
Voice boty, wyposażone w zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, są zdolne do rozumienia i przetwarzania naturalnego języka, co pozwala na płynną i naturalną komunikację. - Asystent AI w aplikacji mobilnej IKO ułatwia poruszanie się po samej aplikacji przy pomocy czatu lub poprzez kontakt głosowy. Umożliwia realizację różnych czynności, pomoże wykonać przelew do wybranej osoby lub podsumuje wydatki w konkretnym sklepie lub w określonej kategorii np. na paliwo – tłumaczy przedstawiciel PKO BP.
- Od trzech lat, każda interakcja na czacie i mLinii jest obsługiwana przez bota Marka opartego na sztucznej inteligencji. Może ona rozwiązać wiele „prostych” i powtarzalnych spraw jak m.in.: zmiana hasła, przelew, sprawdzenie salda. Jeśli sprawa, z którą dzwoni do nas klient, jest bardziej skomplikowana, jest on łączony z doradcą – mówi Łukasz Witkor, dyrektor departamentu omnichannel w mBanku. - Wprowadzenie tego rozwiązania odciążyło konsultantów. Pozwala również bankowi optymalizować proces obsługi. Oszczędności, które w ten sposób osiągamy, możemy przeznaczyć m.in. na poprawę jakości obsługi oraz nowe projekty – dodaje.
Automat opowie o ofercie
Kilka dni temu wdrożeniem zaawansowanej sztucznej inteligencji pochwalił się Nest Bank. Obecnie asystent odpowiada na pytania dotyczące oferty Nest Banku i jest wsparciem w zarządzaniu finansami osobistymi – sprawdzi, jakie mamy tempo wydatków, oceni, czy budżet zepnie się na koniec miesiąca oraz wyliczy, ile trzeba odłożyć na zagraniczny wyjazd. W II kwartale N!Asystent zostanie wyposażony w nowe, kluczowe funkcjonalności.
Wśród nowości znajdzie się opcja komend głosowych (voice-to-text), co pozwoli klientom zadawać pytania za pomocą głosu. Asystent zyska możliwość przekierowywania klientów bezpośrednio do odpowiednich sekcji aplikacji. Na przykład, jeśli klient zapyta, jak złożyć wniosek o dodatkową kartę, zostanie automatycznie przeniesiony do odpowiedniego miejsca w aplikacji. Dodatkowo, klienci będą mogli przeglądać historię swoich rozmów z asystentem oraz pobierać je w formacie PDF.
Podobne funkcje znajdziemy w innych bankach. - Właściwe kategoryzowanie modelem machine learningowym pozwala dokonać analiz wydatków i wpływów klienta, oszacować jego stan finansowy na przestrzeni wybranego zakresu czasowego z przeszłości, biorąc również pod uwagę lokowane pieniądze i wszystkie zobowiązania. To w całości pozwala oszacować stan majątku i zachęcić klienta np. do budowania poduszki finansowej – mówią przedstawiciele Credit Agricole.
AI chroni finanse klienta
Sztuczna inteligencja wykorzystywana jest także do ochrony finansów klienta. - Technologie określane obecnie mianem „sztucznej inteligencji” wykorzystywane są w mBanku, przede wszystkim w celu zapewnienia bezpieczeństwa transakcji oraz ułatwienia korzystania z produktów banku przez klientów. Jednym z przykładów może być tu monitorowanie „zachowania” klienta w systemie transakcyjnym, którego celem jest wykrycie przypadków transakcji, których celem jest wyłudzenie funduszy klienta – mówi Piotr Gawrysiak, Starszy Ekspert IT ds. rozwoju oprogramowania w mBanku.
Roboty „szyją” produkty
Bankowcy deklarują, że AI jest w stanie przygotować ofertę produktową skrojoną na miarę klienta. - Dwa kluczowe obszary, w których korzystamy z pomocy sztucznej inteligencji, to personalizacja usług, ponieważ dzięki niej jesteśmy w stanie dostosować ofertę do indywidualnych potrzeb klienta niemal w czasie rzeczywistym, oraz wykorzystanie generatywnej AI do wsparcia naszych procesów wewnętrznych. W tym drugim przypadku skupiamy się na rozwoju naszego wewnętrznego czatbota GENiusz, którego działanie opiera na generatywnej sztucznej inteligencji – mówi Anna Stepanów, Product Ownerka Produktu Sztuczna Inteligencja i Analityka w Banku BNP Paribas.
Dodatkowo banki wykorzystują sztuczną inteligencję w przygotowywaniu komunikatów marketingowych i reklamowych. - System AI są używane do personalizowania i optymalizowania komunikatów marketingowych, aby poprawiać w ten sposób skuteczność kampanii CRM poprzez dopasowanie treści do preferencji i zachowań klientów – mówi Przemysław Chojecki, data scientist w Santander Bank Polska.
Dodaje jednak, że bank, jako instytucja zaufania publicznego, wprowadzając rozwiązania AI musi brać pod uwagę również aspekty odpowiedzialnego AI, by m.in. uniknąć sytuacji, w której dostarczona klientowi usługa będzie wykazywała niepożądane cechy generatywnej sztucznej inteligencji takie jak np. halucynacje.
AI pracuje nad tekstami
Automaty analizują także dokumenty i umowy – są w stanie przygotowywać na przykład odpowiedzi na reklamacje, czy redagować przystępne teksty.
- Dzięki przechowywaniu i systematyzacji danych w bazach wiedzy, można szybko uzyskać dostęp do potrzebnych informacji. Umiejętność czytania różnych kategorii dokumentów i danych oraz ich streszczanie to szansa na zbudowanie nowej jakości obsługi - efektywnej i minimalizującej ryzyko błędów jakościowych w zakresie przetwarzania informacji – mówi Karina Daniel, dyrektor Biura AI w Departamencie Nowych Technologii i Rozwoju w Banku Pekao.
- Warto wspomnieć o narzędziu, które pomaga naszym pracownikom formułować komunikaty zgodnie z mKanonem, czyli naszym zbiorem zasad prostej komunikacji. Algorytm przetwarza treść wiadomości, wyłapuje fragmenty niezgodne z mKanonem (np. za długie zdania) oraz podaje wskazówki, w jaki sposób poprawić tekst – dodaje Piotr Gawrysiak, Starszy Ekspert IT ds. rozwoju oprogramowania w mBanku.
Sztuczna inteligencja nie zastąpi człowieka
Co ciekawe, bankowcy zaprzęgli AI także do pracy nad „zielonymi produktami”. - Pierwsze dwa „chatboty” wspierają nas w przygotowaniu oferty kredytu hipotecznego oraz badają „zieloność” produktów oferowanych na naszej zielonej platformie VeloMarket. Nie zatrzymujemy się i aktualnie pracujemy nad szeregiem kolejnych „botów” napędzanych GenAI, tak aby pomagać naszym klientom w codziennych wyzwaniach związanych z finansami osobistymi – mówi Przemysław Koch, członek zarządu ds. operacji IT w VeloBanku
Bankowcy przyznają jednak, że AI nie wszędzie jest w stanie zastąpić człowieka. Ma być jedynie narzędziem, które usprawnia jego pracę i odciąża go z najbardziej rutynowych i powtarzalnych czynności. - Nie powinniśmy zapominać, że AI nie jest celem samym w sobie, a raczej narzędziem, które może nas wesprzeć w realizacji naszej misji i wizji – mówi Przemysław Chojecki z Santander Bank Polska.
