Wskaźnik myszy pozostaje nieruchomo na przycisku wysyłania programu pocztowego, podczas gdy oczy po raz ostatni przesuwają się po tekście. Czy to naprawdę może być tak napisane? Czy jest zbyt formalny, zbyt swobodny, a może nawet niezrozumiały? Komunikacja biznesowa nie jest łatwa dla każdego.
Niektórzy ludzie szukają teraz pomocy — i proszą programy AI, takie jak ChatGPT, o poradę. Nie jest to jednak powszechna praktyka wszędzie — a nawet nie jest dozwolona bez zgody pracodawcy. Trenerki komunikacji Claudia Marbach i Viola Moritz udzielają wskazówek.
Wybieraj prosty język w wiadomościach e-mail
W biznesowych wiadomościach e-mail można zachować prostą formę. "Jeśli w ogóle kogoś nie znam lub nie mam imienia, mogę po prostu powiedzieć cześć lub dzień dobry" — sugeruje Claudia Marbach. Zaletą tej formy zwracania się jest to, że jest ona neutralna pod względem płci.
Opinie na temat używania zwrotu "Drogi" jako formy zwracania się w wiadomościach e-mail są różne. "Zawsze prowadzę wiele dyskusji na ten temat podczas moich warsztatów. Dla niektórych osób ta forma zwracania się jest zbyt bliska" — mówi Viola Moritz.
Zasadniczo zależy to od branży i konkretnej firmy. W branżach o długiej tradycji komunikacja jest często bardziej formalna, podczas gdy w mniejszych lub młodszych firmach jest luźniejsza.
W dzisiejszych czasach rzadko zdarza się, aby współpracownicy zwracali się do siebie per "Pan"; jest to bardziej powszechne w przypadku komunikacji z kierownictwem wyższego szczebla. Ta różnica w zachowaniu może być wyzwaniem w komunikacji e-mailowej.
Formułuj precyzyjnie i jasno
Jeśli chcesz być przekonujący za pomocą wiadomości e-mail, powinieneś również upewnić się, że dotarłeś do sedna sprawy. "15 do 17 słów w zdaniu to maksimum, które jesteśmy w stanie łatwo zrozumieć bez konieczności czytania go po raz drugi" — mówi Viola Moritz. "Zadaj sobie pytanie, jakie informacje posiada druga osoba i gdzie musisz je uzupełnić, aby zrozumiała Twoją wiadomość".
Jak mówi Claudia Marbach, im bardziej komunikacja pisemna jest zbliżona do rozsądnego języka codziennego, tym bardziej jest "pełna uznania i szacunku". Nadmierna uprzejmość jest równie niestosowna, jak skróty.
"Używając skrótów, ryzykuję, że nie wszyscy mnie zrozumieją, a z drugiej strony sygnalizuję, że nie muszę pisać tego słowa, ponieważ druga osoba nie jest dla mnie wystarczająco ważna".
Zdania takie jak: "Z przyjemnością prześlę ci umowę" są również trudne. Lepiej: zdania podmiot-orzeczenie-dopełnienie. "W przeciwnym razie zdanie staje się nienaturalne i odległe".
Odradza również często używany styl nominalny. Jej zdaniem zdania takie jak "Prośba o akceptację" wydają się "rozkazujące". Zdania takie jak: "Czy byłbyś tak uprzejmy i autoryzował fakturę?" są bardziej odpowiednie.
Unikaj pustych fraz w wiadomościach e-mail
Młodzi ludzie niekoniecznie komunikują się w pracy inaczej niż osoby starsze, mówi Claudia Marbach. "Moje doświadczenie jest raczej takie, że młodzi ludzie zachowują się bezpiecznie w pracy i dostosowują się niezwykle szybko. Lubią wyciągać stare zwroty sprzed dwudziestu lat, ponieważ wiedzą, że nie robią nic złego".
Jednak zwroty takie jak "Szanowny Panie lub Szanowna Pani", "Z poważaniem" lub zdania podrzędne, takie jak "miałby/mógłby mieć/mógłby mieć" nie są już tak naprawdę nowoczesne. "W latach 60. uczyliśmy się pisać bardzo formalnie. Dziś nie piszemy już tak ulegle, ale jasno i bezpośrednio o tym, co chcemy powiedzieć" — mówi Viola Moritz.
Niezależnie od tego, czy jest to rozmowa na żywo, e-mail czy wiadomość na komunikatorze, profesjonaliści powinni indywidualnie rozważyć, które medium jest odpowiednie dla danego tematu.
Zgodnie z ogólną zasadą: "Komunikacja werbalna jest lepszym sposobem przedstawiania złożonych treści lub rozwiązywania konfliktów" — mówi Moritz. Z drugiej strony, e-maile lub wiadomości przesyłane za pośrednictwem komunikatorów są bardziej odpowiednie do zawierania krótkich umów w celu zapisania tego, co zostało omówione lub przekazywania sobie nawzajem aktualnych informacji.
Emoji i inne podobne symbole mogą być również używane w komunikacji zawodowej. "Jednak tak naprawdę nie stało się to jeszcze powszechne w praktyce" — mówi Viola Moritz.
W wiadomościach e-mail mogą one prowadzić do problemów w pewnych okolicznościach; nie każdy program może poprawnie wyświetlać emotikony. I są one różnie rozumiane. Według Violi Moritz, jeśli nie chcesz obejść się bez mrugających emotikonów, powinieneś używać maksymalnie jednego lub dwóch raczej prostych i zrozumiałych emotikonów w kontekście biznesowym.