W erze agresywnych fintechów i niskich stóp procentowych, utrudniających bankom rywalizację cenową, jakość obsługi klienta nabiera szczególnego znaczenia. „Puls Biznesu” i Bankier.pl po raz 12. zorganizowały ranking, by wyłonić banki, które robią to najlepiej.
Badanie metodą tajemniczego klienta przeprowadził Kantar, partner merytoryczny rankingu. W I kwartale w każdym banku wielokrotnie został zbadany standard obsługi i użyteczność systemów bankowości internetowej. Tajemniczy klienci zaaranżowali 900 wizyt w oddziałach banków i 1000 zdalnych kontaktów z doradcami (przez telefon, formularz i czat), podczas których założyli online ponad 80 rachunków osobistych, a do nich aktywowali bankowość elektroniczną. 90 dni trwał audyt bankowych systemów transakcyjnych - sprawdzano ich dostępność, w tym częstość awarii i przerw w dostępie do kont. Serwisy bankowości internetowej i mobilnej przez ponad 80 godzin weryfikowano pod kątem użyteczności dla klientów. Suma wyników tych badań pozwoliła wskazać liderów w kategorii „najlepsza wielokanałowa jakość obsługi”, a przede wszystkim - wyłonić Złoty Bank 2021.
I Miejsce: Getin Noble Bank
Najlepszy okazał się Getin Noble Bank - podobnie jak przed rokiem. Dwa zwycięstwa z rzędu zdarzyły się po raz pierwszy. Tym bardziej więc warto podkreślić, że - zdaniem ekspertów prowadzących badanie - jego przewaga zwycięzcy nad rywalami była wyraźna.
– Getin Noble Bank w kategoriach „korespondencja przez formularz”, „wizyty w oddziałach” i „ergonomia bankowości internetowej” pokonał wszystkich konkurentów, a w pozostałych utrzymał się w ścisłej czołówce. Za sukcesem stoją przede wszystkim pracownicy odpowiedzialni za stacjonarną i zdalną obsługę. To dzięki nim tajemniczy klienci poczuli się wysłuchani, otoczeni opieką i solidnym wsparciem merytorycznym. W czasie pandemii, wielu utrudnień i obaw doradców, które obserwowaliśmy w trakcie badania, to w placówkach Getinu mogliśmy zawsze liczyć na zainteresowanie, czas i konkretną rozmowę o potrzebach i oczekiwaniach dotyczących konta osobistego. Bardzo wysokie oceny wystawiono także bankowości mobilnej i elektronicznej - mówi Hanna Piotrowicz, dyrektor w Kantar Polska.
Jak Getin Noble Bank przebył trudną drogę na szczyt? Jak buduje jakość?Jakie scenariusze rysuje dla siebie na przyszłość? O tym mówi w wywiadzie Artur Klimczak, prezes Getin Noble Banku.
II Miejsce: Santander Bank Polska
Tegoroczne wyniki pokazują, jak silna i ugruntowana jest pozycja Santander Banku Polska. Jeden z największych polskich banków, z rozległą siecią placówek i szerokim wachlarzem kanałów zdalnych, od 2018 r. jest w top 3 rankingu Złoty Bank. W 2021 r. Santander uzyskał drugą lokatę, a od lidera rankingu dzielą go 4 pkt proc.
Na tak dobry wynik w dużej mierze zapracowały placówki. To dzięki doskonałej pracy doradców, którzy potrafili profesjonalnie, z zaangażowaniem opowiadać o ofercie konta i jednocześnie pamiętać o zachowaniu zasad bezpiecznej obsługi, bank osiągnął tak wysoką pozycję w rankingu. Ten fakt jest szczególnie istotny w warunkach pandemii, kiedy trudno organizować pracę oddziałów.
W czołówce pod względem jakości obsługi pozostają również inne kanały kontaktu – infolinia, czat, formularz. Tajemniczy klienci, kontaktując się z Santander Bankiem Polska, mogli liczyć na kompetentne i rzeczowe rozmowy. Konsultanci potrafili wykazać się zrozumieniem i proaktywną postawą, wyjaśniając wszelkie wątpliwości i skutecznie zachęcając do zakupu produktów.
Wyzwaniem dla banku pozostają kanały cyfrowe - przede wszystkim otwarcie konta online oraz ergonomia bankowości mobilnej i internetowej. Wyeliminowanie drobnych utrudnień w tych obszarach może w przyszłości wpłynąć na umocnienie pozycji w czołówce.
III Miejsce Bank Millennium
Tworząc ranking Złoty Bank, od początku kładziemy nacisk na multikanałowość. Sukces można osiągnąć tylko, dbając o wszystkie sposoby kontaktu z klientem. Jednym z banków bardzo dobrze radzącym sobie z tym wyzwaniem jest Millennium, który od lat znajduje się w gronie marek będących synonimem wysokiej jakości obsługi. Nawet w okresie po połączeniu z Eurobankiem pozostał w czołówce, choć w roku ubiegłym nie udało mu się zdobyć podium (4. lokata w 2020 r.).
W bieżącej edycji zaangażowanie pracowników wszystkich kanałów kontaktu poskutkowało zdobyciem brązowego medalu. Bank Millennium bardzo dobrze poradził sobie z komunikacją przez formularz kontaktowy, obsługą w placówkach i zdalnym otwarciem konta. Na tle konkurencji nieco niższe wyniki osiągnął w kanale czat, a także w ocenie ergonomii bankowości mobilnej i internetowej.
Na uwagę zasługuje infolinia, która nie dała szans konkurencji. Pomimo wyśrubowanych standardów i ogromnego zaangażowania konsultantów z innych banków, to pracownicy Banku Millennium zostali ocenieni najlepiej.
Warto podkreślić bardzo dobą ocenę procesu zdalnego otwierania konta. Klienci docenili przed wszystkim jego prostotę, przejrzystość i szybkość. W trakcie zakładania konta nie pojawiły się nieoczekiwane trudności, co niestety nie jest na rynku oczywistością.
W ogólnym rankingu Bankowi Millennium do drugiego miejsca zabrakło niewiele. Jeśli w przyszłości utrzyma zaangażowanie i staranność w obsłudze klientów, jego pozycja na podium wydaje się niezagrożona.
O tym, jak zmieniła się bankowość i jakie stoją przed nią wyzwania, opowiada Bartosz Ciołkowski, dyrektor generalny na Polskę, Czechy i Słowację w Mastercard Europe, partner strategiczny rankingu.
Zobacz, które banki mają najlepsze konto, karty i kredyty, najlepiej dbają o bezpieczeństwo i najlepiej komunikują się z klientami.